Quelles tendances dans la Gestion de la Relation Citoyen-Usager en 2022 ?

9 novembre 2021 3 minutes de lecture

A l’heure où la transformation numérique des collectivités territoriale est un enjeu incontournable, les rapports entretenus par les usagers avec leurs collectivités sont d’autant plus importants. Les citoyens sont désormais « consom’acteurs » des services publics et les collectivités doivent relever le défi de les attirer et de les fidéliser.

La mutualisation des services apparait comme une des solutions les plus appropriées pour répondre aux attentes des citoyens et aux besoins de performance des collectivités. Cette approche soulève tout de même de nombreuses interrogations :

• Comment centraliser et gérer la donnée ?
• Comment visualiser et piloter l’activité publique avec un nombre grandissant d’outils et de canaux ?
• Comment sécuriser l’ensemble de ces solutions et données ?

Quelles sont dont les grandes tendances en matière de Gestion de la Relation Citoyen – Usager pour 2022 ?

• Développer et structurer l’expérience citoyen-usager. Le multi-service est important pour répondre aux nombreuses attentes des citoyens mais il ne doit pas être fait au détriment de l’expérience utilisateur. Il est important d’apporter une cohérence dans la multitude des services proposés : authentification unique, interopérabilité des solutions, portail unique de traitement, …

• Améliorer les services numériques à disposition des agents (poste de travail, mobilité…) 2020 a forcé les structures à adopter le télétravail et la mobilité. Dans les années à venir, il faudra aller plus loin : outils collaboratifs, centralisation et partage de l’information, environnement métier accessibles à distance, portail agents…

• Exploiter et valoriser les données. La donnée est devenue le nouvel or noir. De nombreuses structures ont commencé à amasser et partager de la donnée sans pour autant arriver à la structurer et l’exploiter. Atout indéniable dans la prise de décision, les outils de business intelligence et de data visualisation seront vos alliés pour donner du sens et vous aider dans le pilotage de vos politiques publiques.

• Rendre flexible et sécuriser le SI (SaaS PaaS IaaS). Les usages numériques vont croissants et apportent leur lot de préoccupations : diversité des technologies, gestion et stockage de la données, cybersécurité (hacking, phishing, etc.)… Le Cloud et sa structuration peuvent apporter une réponse tant en termes de simplicité de gestion qu’en termes de sécurisation. Le choix d’un partenaire de confiance et labelisé ISO permet un gain de temps, une sérénité face aux exigences de la CNIL et un soutien dans la gestion des données notamment en cas de cyber-attaques.

Maintenant que vous savez quels sont les grands sujets à mettre à l’ordre du jour de vos plans d’actions de 2022, voici quelques pistes à explorer plus en profondeur :

• Mutualisation des portails ;
• Utilisation de solution de centralisation et de pilotage afin de faire converger l’information des différents canaux vers un seul endroit ;
• Optimiser les environnements numériques afin de les rendre accessible à un nombre de connexion toujours plus grand ;
• Renforcer le lien et la communication avec le citoyen : fournir un meilleur suivi des demandes multicanales et apporter des réponses claires et précises ;
• Utiliser la donnée et les outils d’aide à la décision afin de développer et d’adapter aux mieux les services publics et les finances des collectivités ;
• Proposer un portail Agents avec une base de connaissance et des réponses uniformisées
• Ne pas oublier les déserts digitaux et les niveaux d’usages du numérique de chacun : proposer des alternatives (formation, accompagnement, guichet unique, borne en mairie, maison du Citoyen…)

Optimiser le parcours des usagers, tout en apportant du confort et des outils performants aux agents, nécessite la définition d’une stratégie digitale au sein de la collectivité. Se faire accompagner peut être la solution vous permettant de prendre de la hauteur, d’analyser et de comprendre les données à votre disposition afin de définir votre feuille de route numérique et de prioriser vos actions.